带动老客户挖掘新客户回访话术案例

2016-03-03 作者: 慧销网 来源: 未知

如何带动顾客复购,老客户如何带动新客户?如果客户购买产品,不论购买产品多少,都要做好售后服务工作,回访是必不可少的一个环节,或者再次开小型聚会,带动厂家与客户的互动和关联性,牢牢地黏住顾客。 在回访过程中,我们既要保证将服务做到位,一步一步

  如何带动顾客复购,老客户如何带动新客户?如果客户购买产品,不论购买产品多少,都要做好售后服务工作,回访是必不可少的一个环节,或者再次开小型聚会,带动厂家与客户的互动和关联性,牢牢地黏住顾客。
  在回访过程中,我们既要保证将服务做到位,一步一步环环相扣,不至于留下缺撼,又要节约时间,以便一天能回访更多的患者,二者若要兼顾,则必须对回访的一般规范熟掌握,并加以灵活运用。
  下面我们来聊一聊购买产品顾客的三次常规回访
 
  第一回合:以关心问候为目的,拉近与客户的关系
  操作细节:
  1、敲开门后,先自我介绍,说明来访目的。
    “您好!请问这是XXX家吗?我是XXX售后服务人员,今天特地过来看望X阿姨(如果开门的是一位大爷),现在打扰她方便吗?”
  2、询问病情,问:“X阿姨,您最近身体怎么样?”(您这两天感觉怎么样?)
     3、针对顾客的问题进行解释,耐心倾听,简单介绍产品,指导患者正确用药。
     4、量血压(冠心病患者测心率)并将值记录在《患者档案》中以便日后对照,看检查单、CT片等。
     5、安慰、鼓励、帮助、指导。
     A举一两个典型病例,给患者一种康复希望,树立康复信心。
     B给患者一些日常保健知识。
   如:三个半分钟 
     起庆前静躺半分钟
     穿衣前静坐半分钟
     下地前双腿自然下垂静坐半分钟。
     三个半小时 
     早晨跑步半小时
     午睡半小时
     晚饭后散步半小时
  6、询问周围患者情况,“您周围(附近)有没有您这样的老年朋友?”(这里是问题关键,要详细备注)
  7、时间掌握在30分钟之内结束,并为下次接触留下理由,您在服药过程中有什么疑问的话,可随时拔打我们的专家咨询电话,也可以与我联系,这是我的名片,这里有电话号码,过一段时间我再来看您。
 
 
  第二回合:进一步增强感情,以后续联络为目的
  操作细节
  1、说明来访目的。
  2、询问病情改善情况。
  3、解释服药反应,结合病情介绍产品。如疗效一般,还应加配其它药,举1-2个典型病例,巩固其康复信心。
  4、具体指导帮助:量血压、测心率,并与上次比较,指导正确的锻炼方法。
  5、交流其上次介绍的几个患者的情况。(侧面了解新客户的意向)
  6、结束,并为下次接触留下理由。
  如果遇到特殊患者:(如已停服者,间断服者)也需回访1-2次,具体程序如下:
  如,对已停药,间断服药患者。
     A.说明来访目的。
    B.弄清停服、间断服的原因。
    C.针对患者病情,解释药理。
    D.提出一些具体的指导,如用药方法以及锻炼方法等,尽量说服其继续服药(具体说服技巧见后)。
    E.结束
 
  回访时应注意的事项
  1、问路
  对患者所留地址不太清楚的名单,家访时不要凭自己感觉走,一定要勤问,争取每一份名单都能有效地加以利用,使每一名患者都能得到我们的服务。问路时要把握三个原则:一为“嘴甜”,即注意礼貌用语;二为最好的问老年人或年龄大一点的人;三为最好问当地人。
  2、敲门。
  有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答应再次按铃,按铃时间加长。没门令时轻轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快,力度渐强,若无人应答,可等待五分钟,若主人仍未应答,写一便条入内,证明你已准时赴约。
  3、介绍、证实与致歉。
  主人闻声开门或在门内询问,证实对方身份,“请问这是不是某某(大爷、大娘)家?亮出胸卡及工作证,自我介绍:“对不起,打搅了,我是XXXXX售后服务人员,了解一下您服用XXXXX的情况。”“很抱歉,因为您没有电话,无法事先联系,现在冒然打扰您,方便吗?”
  4、细节。
  看主人家地板,如铺有地板,应经主人允许后,方可进门,进门后征询是否需换鞋,不要东张西望,随便走动。
  5、舍近求远原则。
  在需家访的患者距离有近有远的情况下,家访应尽量先去拜访较远的患者,对较近的患者则可以先“过家门而不入”访完患者之后在回来的路上顺便再捎带访近患者。虽然在路途和时间上似乎没有多大区别,但心理上的疲惫感却是大相径庭。

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